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【投诉售后】巴西客户收到货反馈10%划痕索赔，我靠三步方案挽回
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上个月发往巴西桑托斯港的一批LED灯具，客户收货后发邮件大发雷霆，说开箱发现有10%的外壳有划痕，要求全额退款或立刻空运重发。
看到邮件我先深呼吸，没有辩解。我立刻回复安抚情绪，并请求他拍高清照片和开箱视频。核实后发现，划痕是因为长途海运中包装纸箱受潮变软，灯具相互摩擦导致的。
查明原因后，我给出了三步解决方案：1. 下一单免费补发10%的配件；2. 立即改进包装，在内部增加珍珠棉隔板，并拍视频发他确认；3. 针对本次划痕，承担15%的货款作为折价赔偿。
客户看到方案后情绪平复，接受了折价赔偿和包装改进方案，没有要求空运重发。这批货虽然赔了点钱，但客户下个月又返单了。
反思：售后投诉是危机也是转机。先解决情绪，再查明原因，给出具体且超出预期的补偿方案，往往能把抱怨的客户变成死忠粉。