【投诉售后】货到目的港客户投诉表面划伤？我的“三步走”化解了危机

背景：发往迪拜的一批不锈钢保温杯，客户收到后发邮件大发雷霆，说30%的杯子表面有划伤，要求全额退款。动作：第一步，安抚情绪，要求提供开箱视频和瑕疵照片，确认是生产问题还是运输问题。第二步，拿到照片后，发现是集装箱内木托盘倒塌挤压导致。我立刻联系货代确认装柜时托盘加固情况，并出具了装柜时的完整照片。第三步，给客户两个方案：1. 承担20%的货款作为补偿；2. 下一单免费补发30%的数量。结果：客户看到装柜照片后，明白是物流责任，接受了第一方案，并继续下了返单。反思：遇到投诉先别慌，用证据厘清责任，给出选择题而不是问答题。